Trudny klient - reklamacja to zagrożenie czy realna szansa dla Twojej firmy

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom praktycznej wiedzy z zakresu prawidłowej obsługi klienta w trudnych sytuacjach, poznania technik obchodzenia zastrzeżeń klienta, radzenia sobie ze stresem i obrócenie pozornej porażki w swój sukces!

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie jest adresowane do szerokiego grona osób zajmujących się zawodowo sprzedażą: sprzedawców, przedstawicieli handlowych różnych szczebli.

Program szkolenia:

1. Reklamacja źródłem informacji.
•Czym jest reklamacja wobec profilu działalności firmy?
•Reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów, reklamacja źródłem informacji o trudnościach, które napotykają klienci podczas korzystania z produktów i/lub usług firmy, reklamacja jako źródło informacji o ewentualnych nieprawidłowościach w funkcjonowaniu firmy.

2. Negocjacje z tzw. trudnym klientem w procesie reklamacji.
•dowartościowanie klienta trudnego i roszczeniowego,
•rozpoznanie i zaspokojenie potrzeb klienta; przepraszam, przykro mi,
•przedstawianie argumentów dla podkreślenia korzyść produktu/usługi,
•radzenie sobie z obiekcjami klienta,
•podkreślenie argumentów na korzyść produktu/usługi,
•dojście do porozumienia (consensusu) z tzw. trudnym klientem,
•zamknięcie procesu reklamacji; przekonanie klienta "trudnego" i roszczeniowego do dalszej współpracy z firmą

3. Sztuka prowadzenia rozmów telefonicznych.
• zadawanie pytań,
• klaryfikacja,
• wysłuchanie klienta,
• parafarazowanie wypowiedzi klienta,
• etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem.

4. Umiejętność argumentacji podczas rozmowy telefonicznej.
• reagowanie na krytykę i atak ze strony klienta,
• radzenie sobie z obiekcjiami ze strony klienta,
• podtrzymanie pozytywnej postawy w stosunku do klienta zgłaszającego,
• uwagi w formie "pretensji" do firmy,
• radzenie sobie z niesłuszną krytyką wobec reprezentowanej firmy,
• wyrażanie własnych opinii i przekonań – rola asertywność w rozmowach telefonicznych,
• obrona interesów firmy podczas rozmowy reklamacyjnej.

Informacje o prelegentach:

Marek Niezgoda (więcej informacji na stronie: http://www.arp.gda.pl/plik,635,2117,marek-niezgoda-trener-pdf.pdf?adm )

Ceny:

• 350 zł netto - 430,50 zł brutto

Cena zawiera:

profesjonalnie przeprowadzone szkolenie, materiały dydaktyczne przygotowane przez trenera, imienny certyfikat oraz przerwy kawowe

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Termin nadsyłania zgłoszeń upływa 24 lutego 2012r.

Szkolenie, kurs: Trudny klient - reklamacja to zagrożenie czy realna szansa dla Twojej firmy