TECHNIKI SPRZEDAŻY PRODUKTÓW BANKOWYC I OBSŁUGA KLIENTA

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Szkolenie dedykowane sprzedawcom produktów bankowych, doradcom klienta korporacyjnych i indywidualnych. W szkoleniu nacisk położono na sprawną obsługę klientów wchodzących (inside sales) oraz na aktywność doradców w postępowaniu z klientami, nawiązywanie kontaktu interpersonalnego, umiejętność badania potrzeb, prezentację produktów bankowych, postępowanie z zastrzeżeniami oraz zamykanie transakcji. Szkolenie zawiera także elementy treningu asertywności oraz metody postępowania z „trudnym klientem”.

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników banku oraz osób zajmujących się sprzedażą produktów bankowych o niewielkim stażu pracy i doświadczeniu.

CELE SZKOLENIA
• doskonalenie umiejętności interpersonalnych doradców klienta
• podniesienie skuteczności rozmów z klientami
• wykształcenie skutecznych technik sprzedaży osobistej produktów bankowych
• umiejętność postępowania z reklamacjami, krytyką ze strony klientów
• zwiększenie trwałości związków z klientami banku

Szkolenie skierowane jest do:

pracowników banku oraz osób zajmujących się sprzedażą produktów bankowych o niewielkim stażu pracy i doświadczeniu.

Program szkolenia:

Zasady profesjonalnej obsługi klienta
• Określenie procedur obsługi klienta
• Określenie stylu i atmosfery pracy z klientem
• Jakość obsługi klienta – kryteria i wzory

Techniki komunikacyjne niezbędne w procesie obsługi klienta
• Autoprezentacja – wybór odpowiedniej taktyki
• Schematy i stereotypy – zniekształcenia utrudniające kontakt z klientem
• Błędy w budowaniu kontaktu, bariery komunikacyjne
• Umiejętność wzbudzania wiarygodności i zaufania
• Efekt podobieństwa – jak dostosować się do stylu klienta - ćwiczenie

Określenie potrzeb klienta
• Najważniejsze narzędzia poznawania i zrozumienia klienta
• Sterowanie rozmową przy pomocy pytań – pytania ogólne, pytania uściślające
• Techniki aktywnego słuchania w analizie potrzeb – scenki symulujące sytuacje zawodowe w oparciu o przygotowane scenariusze – rejestracja i odtworzenie kamerą

Prezentacja oferty
• Proces prezentacji
• Cross-selling, a kolejność oferowanych produktów
• Zasady korzystania z cenników, katalogów, materiałów reklamowych
• Nawiązanie pozytywnego kontaktu, złożenie propozycji, zaproponowanie rozwiązania, podsumowanie, zamknięcie – symulacja sytuacji - rejestracja i odtworzenie kamerą
• Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta
• Sposoby radzenia sobie z oporem nabywcy:
- testowanie, izolowanie, ograniczanie ilości obiekcji
• Symulacje sytuacji – ćwiczenie w oparciu o sytuacje zawodowe uczestników szkolenia

Techniki zamykające transakcje
• Wprowadzenie do technik zamykających transakcje – socjotechniki
• Metody zamykania transakcji - bilansowa, alternatywa wyboru, kontrast i inne
• Symulacje sytuacji zawodowych z wykorzystaniem zamykania transakcji

Trudne sytuacje, trudni klienci

Asertywność
• Co to jest asertywność ?
• Przejawy asertywności, uległości, agresji w zachowaniach niewerbalnych
• Jakie reakcje każdy z trzech rodzajów zachowań wywołuje u innych ?
• Sytuacje, w których odmawiamy klientowi
• Nieuzasadnione roszczenia
• Asertywna odmowa, techniki wzmacniania asertywnej odmowy

Reklamacje – jedna z kategorii zastrzeżeń klienta
• Rola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta i budowaniu wizerunku banku
• Metody reagowania na reklamacje
• Etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji
• Reklamacja nieuzasadniona, trudność mówienia „Nie”
• Techniki przedstawiania kontrowersyjnej kwestii
• Ćwiczenie: „Niezadowolony klient” – symulacje sytuacji zawodowych w oparciu o scenariusze

Radzenie sobie z krytyką klienta
• Zamiana ocen na opinie
• Uprzedzanie krytyki
• Reagowanie na krytykę ze strony klienta
• Ćwiczenie: „V.I.P.” – symulacje sytuacji zawodowych w oparciu o przygotowany scenariusz

Informacje o prelegentach:

trener z dużym doświadczeniem, praktyk. Konsultant gospodarczy w zakresie zarządzania, sprzedaży i negocjacji, absolwent Szkoły Trenerów. Specjalista w zakresie sprzedaży usług bankowych, szkolił pracowników wielu banków i instytucji finansowych.
Doradca i autor rozwiązań dla wielu firm, wielokrotnie nagradzany za osiągnięcia w sprzedaży. Pomysłodawca i juror konkursu dla środowisk bankowych Master of Customer Service realizowanego na zlecenie MASTERCARD. Szkoleniami zajmuje się od 12 lat.

Ceny:

• 690 - zl

Cena zawiera:

udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwa kawowa, zaświadczenie o uczestnictwie w szkoleniu

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

* Zgłoszenia prosimy przesyłać faxem/pocztą z podpisem i pieczątką osoby decyzyjnej. Zgłoszenie przesłane e-mailem ma formę wstępnej rezerwacji
*Potwierdzenie i rachunek wysyłamy zgłoszonym uczestnikom 7 dni przed szkoleniem
* Dokładne miejsce szkolenia zostanie podane zgłoszonym uczestnikom
7 dni przed szkoleniem
*W przypadku rezygnacji z udziału w szkoleniu-zwrotu całości kwoty dokonujemy na podstawie pisemnej lub telefonicznej informacji do 7 dni przed szkoleniem

Uwaga: Organizator zastrzega sobie prawo zmiany terminu szkolenia z powodu nie skompletowania grupy lub zdarzeń losowych

TECHNIKI SPRZEDAŻY PRODUKTÓW BANKOWYC I OBSŁUGA KLIENTA