PROFESJONALNE ROZPATRYWANIE REKLAMACJI

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Celem szkolenia jest:
- uświadomienie czym jest reklamacja dla klienta i firmy
- pogłębienie umiejętności w zakresie komunikacji interpersonalnej z klientem w procesie reklamacji
- przełamywanie emocjonalnych barier własnych podczas rozmowy z klientem
- poszerzenie wiedzy z zakresu właściwych i pożądanych procedur obsługi klienta w procesie reklamacji
- analiza własnego stylu postępowania podczas procesu reklamacyjnego
- poznanie praktycznych umiejętności dotyczących zasad przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów
- poznanie reguł przekazywania informacji niepomyślnych i radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie uczy właściwego podejścia do kontaktów z klientem, który jest niezadowolony z firmy, produktu lub jakości obsługi przez co często zachowuje się w sposób emocjonalny. Zdobyte podczas szkolenia umiejętności uczą dostosowywać zachowanie własne do sytuacji i zachowania klienta oraz kontrolować własne emocje. Uczestnicy poznają etapy procesu przyjmowania i załatwiania reklamacji oraz strategie i taktykę radzenia sobie z reklamacjami.

Program szkolenia:

1. Wpływ jakości obsługi klienta na konkurencyjność i pozycję firmy na rynku
• misja firmy i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi
klienta
• znajomość własnej pracy
• rola poszczególnych działów firmy w obsłudze klienta
• oczekiwania klientów
• pomiar błędów obsługi i wprowadzenie ulepszeń
2. Reklamacja
• nieporozumienia: zapobieganie, wyjaśnianie
• czym jest reklamacja
• doświadczenia osoby obsługującej reklamacje oraz własne z perspektywy składającego reklamacje
• postawa w sytuacji reklamacyjnej
• etapy obsługi reklamacyjnej
3. Komunikacja interpersonalna z klientem składającym reklamacje
• poznanie własnych mocnych stron wykorzystywanych podczas rozmowy z klientem w procesie reklamacji
• analiza poziomu umiejętności i kompetencji w porozumiewaniu się z klientem
• typologia klientów i dopasowanie do typu klienta
• narzędzia i techniki skutecznej komunikacji werbalnej (pozytywne wyróżnienia, słowa klucze, parafraza itp.) w procesie reklamacji
• komunikacja niewerbalna i jej rola w wywieraniu wpływu w procesie obsługi klienta podczas procesu reklamacji
4. Trudni klienci i reklamacje uzasadnione i nieuzasadnione
• przyjmowanie reklamacji
• sposoby rozpoczynania rozmów ze zdenerwowanym klientem
• komunikacja emocji
• radzenie sobie z obiekcjami klienta
• sposoby reagowania na krytykę i obraźliwe wypowiedzi klienta
• jak mówić i zachowywać się, aby uspokoić klienta i utrzymać kontrolę nad sytuacją
• jak i kiedy zaprezentować rozwiązanie problemu
• jak udzielić informacji o odmowie przyjęcia reklamacji
• zadbanie o dobre relacje z klientem
• wykorzystywanie reklamacji jako informacji zwrotnej o kondycji własnej firmy
5. Standardy obsługi reklamacji Klientów przez telefon
• przyjęte sposoby organizowania rozmów telefonicznych i ich etapy
• przywitanie i przedstawienie
• przyjęcie reklamacji , umiejętność efektywnego słuchania
• operowanie głosem i panowanie nad emocjami
• ustalanie faktów i przedstawienie rozwiązania
• podsumowanie rozmowy, zakończenie
6. Manipulacje i sposoby przeciwdziałania
• sposoby manipulacji stosowane przez klientów podczas składania skarg i reklamacji
• metody i techniki rozpoznawania manipulacji oraz sposoby radzenia sobie z nimi
7. Panowanie nad emocjami i stresem w relacjach z klientami w procesie reklamacji
• natura i struktura emocji
• metody pomocne w opanowywaniu niepożądanych emocji
• sposoby osiągania pożądanych stanów emocjonalnych
• możliwości w zwiększaniu potencjału swojej intuicji

Informacje o prelegentach:

Dr nauk humanistycznych, psycholog, licencjonowany trener- Certified practitioner of Art of Neuro-Linguitic Programming in Poland, członek PTP (Polskiego Towarzystwa Psychologicznego). Ceniony trener, od 15 lat prowadzi zajęcia na renomowanych wyższych uczelniach oraz szkoli kadrę kierowniczą i pracowników firm oraz koncernów międzynarodowych. Konsultant biznesowy, autor projektów doradczo-szkoleniowych dla firm min. opracowania i wdrożenia „Systemu komunikacji wewnętrznej”, „Systemu ocen pracowniczych”, „Badania zadowolenia pracowników” dla banków. Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń z zakresu umiejętności psychospołecznych. Stały współpracownik Masters CSB, wysoko oceniany przez uczestników naszych szkoleń.

Ceny:

• 880 - zł netto. SZKOLENIE W PROMOCYJNEJ CENIE!!!

Cena zawiera:

cena obejmuje: udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, certyfikat ukończenia szkolenia, przerwy kawowe, lunch

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

• Zgłoszenia prosimy przesyłać faxem/pocztą z podpisem i pieczątką osoby decyzyjnej.
• Zgłoszenie przesłane e-mailem ma formę wstępnej rezerwacji
• Potwierdzenie i fakturę VAT wysyłamy zgłoszonym uczestnikom 7 dni przed szkoleniem
• W przypadku rezygnacji z udziału w szkoleniu-zwrotu całości kwoty dokonujemy na podstawie pisemnej lub telefonicznej informacji do 10 dni przed szkoleniem

Szkolenie, kurs: PROFESJONALNE ROZPATRYWANIE REKLAMACJI