PROFESJONALNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Szkolenie ma na celu dostarczyć handlowcom i osobom zajmującym się obsługą klienta skutecznych narzędzi przydatnych w trudnych sytuacjach, powstałych w procesie obsługi klientów.

PROGRAM TEGO SZKOLENIA ZOSTAŁ PRZYGOTOWANY W TAKI SPOSÓB, ABY PAŃSTWA PRACOWNICY:
a) rozwinęli miękkie umiejętności przydatne podczas kontaktu z wymagającym klientem,
b) poznali techniki komunikacyjne, które pozwalają w profesjonalny sposób współpracować z trudnymi klientami,
c) przećwiczyli, w jaki sposób przekazywać klientom informacje, które mogą być trudne do przyjęcia (nie spodobają się),
d) potrafili radzić sobie z osobami prezentującymi postawę roszczeniową,
e) wiedzieli, jak postępować z osobami, które próbują przerzucić na ich barki odpowiedzialność za realizację działań, na które nie mają wpływu,
f) potrafili przekazać innym informacje w sposób, który buduje autorytet i zaufanie,
g) otrzymali narzędzia „wychowywania” klientów w kulturze profesjonalnej współpracy,
wypracowali model reagowania na emocjonalne lub po prostu trudne zachowania klientów (w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym).

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie jest dla:
- handlowców,
- przedstawicieli handlowych,
- osób zajmujących się obsługą klienta
- wszystkich osób, które pragną pogłębić swoje umiejętności w zakresie obsługi „trudnego” klienta.

Program szkolenia:

PROGRAM SZKOLENIA:

1. MIT „TRUDNEGO” LUB NIETYPOWEGO KLIENTA
a) Rodzaje i treść obiekcji oraz trudnych zachowań prezentowanych przez klientów
b) Maski dla oporu, czyli które dokładnie zachowania klienta mogą świadczyć o jego oporze
c) Rzeczywiste intencje stojące za trudnymi dla nas zachowaniami

2. PROFILAKTYKA OPORU, CZYLI CO ZROBIĆ, ABY KLIENT NIE MIAŁ POTRZEBY OPOROWAĆ
a) Mechanizm oporu psychologicznego i jego następstwa
b) Płachta na byka, czyli które konkretnie z moich zachowań / wypowiedzi wywołują opór i obiekcje
c) Prezentowanie własnych intencji
d) Budowanie filtrów współpracy
e) Szczepionka i negacja, jako ramy dla profilaktyki oporu

3. KIEDY CELOWO WYWOŁYWAĆ OPÓR I OBIEKCJE
a) Sytuacje, w których więcej skorzystam, kiedy klient wprost wypowie litanię wątpliwości i obiekcji
b) Sposoby na ujawnianie ukrywanych wątpliwości

4. CO ZROBIĆ W SYTUACJI, KIEDY OBIEKCJE, OPÓR LUB INNE TRUDNE ZACHOWANIA JUŻ WYSTĄPIŁY
a) Przyjmowanie obiekcji (zamiast polaryzowania swojego stanowiska do stanowiska klienta)
b) Zmiana ram znaczeniowych nietypowych zachowań (z ataku na współpracę)
c) Płynne prowadzenie rozmowy w innym kierunku (na wspólny cel lub na wartość nadrzędną)
d) Koncentrowanie klienta na rozwiązaniu, a nie na problemie (kroki w zdefiniowaniu warunków porozumienia)
e) Koncentrowanie rozmowy na warunkach porozumienia zamiast na przyczynach nieporozumienia
f) Zmienianie znaczenia tego, co powiedział klient w taki sposób, by porozumienie było możliwe (użycie meta komentarza, redefinicji, zmiany ograniczenia w zasób, zmiany kontekstu lub zastosowania tematu do rozmówcy – w zależności od sytuacji)

5. PRZEKAZANIE INFORMACJI KLIENTOM W SPOSÓB ZAPEWNIAJĄCY ICH LEPSZE PRZYJĘCIE
a) Określenie pożądanych rezultatów wynikających z przekazania informacji oraz działań realizujących zakładany cel
b) Informowanie o potrzebie i genezie sytuacji
c) Wyjaśnianie powodów działań i podjętych decyzji
d) Prezentowanie klientom wniosków
e) Wyjaśnianie złożonych problemów / tematów w sposób prosty i przekonywujący

6. PRZEKAZYWANIE TRUDNYCH INFORMACJI
a) Przekazywanie informacji negatywnych dla klienta w różnych sytuacjach handlowych (np. nasze niezadowolenie z nieterminowych płatności klienta, zmiana warunków współpracy i umowy, renegocjacja cen, niezaakceptowanie wstępnie omówionych warunków przez dyrektora itp.)

7. „WYCHOWYWANIE” KLIENTÓW
a) Radzenie sobie z impasem w rozmowach z klientem a budowanie wartościowej współpracy
b) Operowanie konsekwencjami w kontakcie z trudnym klientem

8. MODELE POSTĘPOWANIA (ZŁOTE RECEPTY) W WYBRANYCH SYTUACJACH, NP. KONTAKTU Z KLIENTEM:
a) Rozgniewanym i wrogo nastawionym
b) Rozemocjonowanym
c) Który wzbudza poczucie winy i manipuluje
d) Grożącym i straszącym
e) Proszącym w sposób nachalny i manipulujący
f) Roszczeniowym; chcącym zbyt dużo w stosunku do tego, co sam prezentuje
g) Który dużo mówi a do niczego konstruktywnego to nie prowadzi
h) Krytykującym w sposób agresywny, sarkastyczny lub ironiczny
i) Posługującym się nieczytelną aluzją

Program szkolenia jest ściśle dostosowany do oczekiwań i potrzeb uczestników.  Przed rozpoczęciem szkolenia, trener kontaktuje się telefonicznie z każdym z  uczestników w celu doprecyzowania oczekiwań, sytuacji w pracy zawodowej nad  jakimi szczególnie chciałby podczas szkolenia dany uczestnik popracować. W oparciu o te informacje trener dostosowuje program do potrzeb uczestników oraz układa ćwiczenia dla uczestników do pracy indywidualnej i grupowej podczas szkolenia.

METODOLOGIA:
Ponad 80% treningu to praktyczne ćwiczenia gwarantujące opanowanie umiejętności w danym zakresie tematycznym. Szkolenie prowadzone jest metodą warsztatową z wykorzystaniem: gier i scenek symulacyjnych, case studies, pracy w podgrupach, zadań indywidualnych dla uczestników, wideotreningu, elementów coachingu indywidualnego i innych. Podczas szkolenia uczestnicy uczą się i pracują na własnych sytuacjach, z jakimi mają do czynienia w codziennej pracy zawodowej. Materiały szkoleniowe przygotowywane są ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji zawodowych opisywanych przez uczestników szkolenia. Zawierają opisy technik do indywidualnego zastosowania, gruntowne analizy sytuacji, przykłady praktyczne i gotowe rozwiązania do zastosowania w codziennej pracy.

CENA SZKOLENIA ZAWIERA:
1. Indywidualną analizę potrzeb każdego uczestnika
(wywiad telefoniczny trenera prowadzącego szkolenie z uczestnikiem, mający na celu m. in. określenie oczekiwań uczestnika, sytuacji problematycznych występujących w pracy uczestnika i związanych z tematyką szkolenia)
2. Uczestnictwo w dwudniowym szkoleniu i materiały szkoleniowe
3. Nagranie wideo przebiegu szkolenia i jego analizę
(analiza pracy uczestników w podgrupach oraz pracy indywidualnej każdego uczestnika z określeniem dalszych kroków rozwojowych w obszarze tematycznym szkolenia dla każdego uczestnika)
4. Poszkoleniowe, indywidualne 2-godzinne spotkania konsultacyjne
(spotkanie indywidualne uczestnika z trenerem prowadzącym, mające na celu udzielenie każdemu uczestnikowi dodatkowych informacji zwrotnych na podstawie pracy podczas szkolenia i analizy nagrań wideo - wskazanie dalszego kierunku rozwoju w obszarze tematycznym szkolenia)
5. Certyfikat ukończenia szkolenia
6. Obiady i przerwy kawowe podczas szkolenia.

Informacje o prelegentach:

TRENERZY:
Zespół CIRCULUS tworzą osoby z dużym doświadczeniem w prowadzeniu szkoleń z różnych dziedzin związanych z wykorzystaniem psychologii w biznesie. Nasi trenerzy mają doświadczenie i sukcesy zawodowe oraz bardzo dobre przygotowanie merytoryczne w obszarze, w którym prowadzą treningi. Naszą pasją jest uczenie i rozwijanie umiejętności tak naszych Klientów, jak i naszych własnych.

Wydarzenia towarzyszące:

TECHNIKI SPRZEDAŻY I ARGUMENTOWANIE W SYTUACJACH SPRZEDAŻOWYCH

Ceny:

• 1 540,00 - PLN brutto (w tym 23 % VAT) / os

Cena zawiera:

Cena szkolenia zawiera: 1. Indywidualna analiza potrzeb uczestników / Udział w szkoleniu i materiały szkoleniowe / 3. Nagranie wideo przebiegu szkolenia i jego analizę / 4. Poszkoleniowe konsultacje indywidualne z trenerem / 5. Certyfikat ukończenia szkolenia / 6. Obiady i przerwy kawowe.

Dostępne zniżki:

• 10 % - przy zgłoszeniu 2 osób z jednej firmy
• 15 % - dla 3-ciej i każdej następnej osoby zgłoszonej z tej samej firmy

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

W celu zapisania się na szkolenie prosimy o wypełnienie Formularza Zgłoszeniowego, dostępnego na naszej stronie internetowej (www.circulus.edu.pl) i przesłanie wypełnionego zgłoszenia faksem pod nr (71) 368 64 04.

Szkolenie, kurs: PROFESJONALNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA