Profesjonalna obsługa trudnego Klienta

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Celem szkolenia jest zapoznanie Uczestników z najnowszymi, nastawionymi na tworzenie długofalowych relacji, sposobami kontaktu z Klientami. Uczestnicy dowiedzą się, jak skutecznie analizować i zaspokajać potrzeby i oczekiwania Klientów, a także rozwiązywać zastrzeżenia, sytuacje konfliktowe, radząc sobie przy tym ze stresem i emocjami. Uczestnicy zapoznają się również z technikami psychomanipulacji (świadomej bądź nie) ze strony Klientów i nauczą się, jak sobie z nimi radzić.

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie skierowane jest do:
Do wszystkich osób, które na co dzień mają kontakt z Klientami, czy to w zakresie sprzedaży towarów, czy też usług i które reprezentują Firmę przed Klientami.

Program szkolenia:

1. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA

▪ Kategorie Klientów i związane z nimi problemy

▪ Strategie podejścia w obsłudze trudnego Klienta

▪ Umiejętność dostosowania zachowania do danego typu Klienta

▪ Stali trudni Klienci

2. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ „TRUDNY KLIENT”

▪ Typowe błędy w komunikacji

▪ Podstawowy błąd atrybucji

▪ Aktywne słuchanie - dlaczego jest tak ważne w procesie obsługi Klienta?

3. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

▪ Gdy Klient ma rację i gdy Klient nie ma racji.

▪ Techniki reagowania na zastrzeżenia - kompensacja, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie.

▪ Język korzyści, język perswazji.

4. REKLAMACJA UZASADNIONA I NIEUZASADNIONA - ASERTYWNOŚĆ W

KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM

▪ Nieporozumienia związane z pojęciem asertywności i ich przykre konsekwencje. Jak ich uniknąć?

▪ Techniki asertywne: asertywne stawianie granic, asertywna odmowa

▪ Obsługa reklamacji w sposób satysfakcjonujący Klienta z zadbaniem o interes Firmy.

▪ Odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń Klienta z zadbaniem o dalszą współpracę.

▪ Techniki asertywne.

5. SKUTECZNE POROZUMIEWANIE SIĘ Z KLIENTEM W SYTUACJI

PODWYŻSZONYCH EMOCJI

▪ Aktywne słuchanie w sytuacji trudnej

▪ Pytania w kontakcie z trudnym klientem - rozpoznanie motywów i preferencji zachowań Klienta

▪ Komunikacja werbalna i pozawerbalna

▪ Zasady udzielania informacji

▪ Bariery komunikacyjne z kontakcie z Klientem Zdenerwowanym lub agresywny

6. MANIPULACJA A TECHNIKI WPŁYWU W KONTKCIE Z KLIENTEM

▪ Psychomanipulacje ze strony Klientów i jak się przed nimi bronić.

▪ Etyczne metody wpływu na Klient.

7. EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ?

▪ Emocje - jak nad nimi panować? Jak je przeformułować.

▪ Stres - eustres i distres. Jak sobie z nim radzić?

Informacje o prelegentach:

Szkolenie prowadzi ekspert z wieloletnim doświadczeniem

Ceny:

• 1490 zł - cena netto

Cena zawiera:

Cena szkolenia obejmuje koszt wynajęcia sali, wynagrodzenie trenera, 4 przerwy kawowe i 2 przerwy obiadowe o oraz materiały szkoleniowe dla uczestników szkolenia w formie skryptu

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Koszt udziału jednej osoby w dwudniowym szkoleniu wynosi 1 490 zł + VAT.W przypadku zgłoszenia większej liczby osób z jednej firmy, proponujemy atrakcyjne zniżki:

W przypadku zgłoszenia 2 osób z jednej firmy - zniżka 10%
W przypadku zgłoszenia 3 lub więcej osób z jednej firmy - zniżka 15%
Dodatkowo proponujemy zniżkę w wysokości 5% osobom zgłoszonym najpóźniej 21 dni przed planowanym terminem szkolenia. Warunkiem otrzymania tej zniżki jest uiszczenie opłaty za szkolenie nie później niż 21 dni przed jego rozpoczęciem.

Szkolenie, kurs: Profesjonalna obsługa trudnego Klienta