PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Informacje podstawowe o szkoleniu:

ZGŁOSZNIA PRZYJMOWANE SA TYLKO NA FORMULARAZCH ZGŁOSZENIOWYCH Z NASZEJ STRONY INTERNETOWEJ www.szkoleniamasters.pl

Szkolenie skierowane jest do:

Projekt skierowany jest do osób które:

- są zameldowane lub pracują na terenie województwa mazowieckiego
- pracują lub planują podjęcie pracy w dziale handlowym
- są zatrudnione w mikro, małych i średnich przedsiębiorstwach na podstawie umowy o pracę lub umów cywilno-prawnych (umowa zlecenie, umowa o dzieło)
- są osobami dorosłymi (powyżej 18 lat)

Program szkolenia:

1. Wpływ jakości obsługi klienta na konkurencyjność i pozycję firmy na rynku – 3 godz.

· misja firmy i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi

klienta

· znajomość własnej pracy i oferty produktów/usług

· rola poszczególnych działów firmy w obsłudze klienta

· oczekiwania klientów

· pomiar błędów obsługi i wprowadzenie ulepszeń

2. Komunikacja interpersonalna z klientem - 2 godz.

· poznanie własnych mocnych stron wykorzystywanych podczas rozmowy z klientem

· analiza poziomu umiejętności i kompetencji w porozumiewaniu się z klientem

· profil standardowego klienta

· narzędzia i techniki skutecznej komunikacji werbalnej (pozytywne wyróżnienia, słowa klucze, itp.)

· komunikacja niewerbalna i jej rola w wywieraniu wpływu w obsłudze

3. Trudni klienci i reklamacje ­– 3 godz.

· komunikacja emocji

· radzenie sobie z obiekcjami klienta

· przyjmowanie reklamacji

· sposoby rozpoczynania rozmów ze zdenerwowanym klientem

· jak mówić i zachowywać się, aby uspokoić klienta i utrzymać kontrolę nad sytuacją

· wykorzystywanie reklamacji jako informacji zwrotnej o kondycji własnej firmy

4. Techniczne standardy obsługi klienta - 3 godz.

· przyjęte sposoby organizowania rozmów telefonicznych i ich etapy

· przełamywanie barier (ogólniki, przesada, wątpliwe autorytety, język egocentryczny, itp.)

· umiejętności efektywnego słuchania

5. Kontakt z klientem – podejmowanie rozmowy – 4 godz.

· znaczenie pierwszego wrażenia

· jak sprawić by klient chętnie z Tobą rozmawiał?

· przełamywanie nieufności rozmówcy

· sposób prezentacji informacji

· pytania jako narzędzia rozpoznawania oczekiwań

6. Panowanie nad emocjami i stresem w relacjach z klientami - 5 godz.

· natura i struktura emocji

· metody pomocne w opanowywaniu niepożądanych emocji

· sposoby osiągania pożądanych stanów emocjonalnych

· możliwości w zwiększaniu potencjału swojej intuicji

Informacje o prelegentach:

Dr nauk humanistycznych, psycholog, licencjonowany trener- Certified practitioner of Art of Neuro-Linguitic Programming in Poland, członek PTP (Polskiego Towarzystwa Psychologicznego). Ceniony trener, od 15 lat prowadzi zajęcia na renomowanych wyższych uczelniach oraz szkoli kadrę kierowniczą i pracowników firm oraz koncernów międzynarodowych. Konsultant biznesowy, autor projektów doradczo-szkoleniowych dla firm min. opracowania i wdrożenia „Systemu komunikacji wewnętrznej”, „Systemu ocen pracowniczych”, „Badania zadowolenia pracowników” dla banków. Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń z zakresu umiejętności psychospołecznych. Stały współpracownik Masters CSB, wysoko oceniany przez uczestników naszych szkoleń.

Ceny:

• szkolenie bezpłatne - szkolenie bezpłatne

Cena zawiera:

udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, zakwaterowanie i pełne wyżywienie, certyfikat ukończenia szkolenia

Dofinansowanie z UE:

Tak. Szkolenie realizowane w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

SZKOLENIE BEZPŁATNE

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA