Obsługa Trudnego Klienta

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Każdy z nas zapewne ma swoje doświadczenia z tak zwanym trudnym klientem.

Szczególnie pamiętamy sytuacje kiedy krytyka klienta była skierowana bezpośrednio na naszą osobę lub firmę bądź klient wymagał od nas rzeczy nierealnych do zrealizowania. Takie zachowania wywołują w nas silne reakcje emocjonalne, z którymi nie zawsze potrafimy sobie poradzić

Celem tego szkolenia jest uświadomienie i rozwinięcie umiejętności związanych z odpowiednimi reakcjami na tego rodzaju zachowania, w taki sposób aby nie urazić klienta i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.

Szkolenie skierowane jest do:

-

Program szkolenia:

1. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA

* Cztery typy klientów
* Typowe zachowania trudnych klientów
* Sposób dopasowania do różnych typów klienta

2. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"

* Typowe błędy w komunikacji z klientem
* Podstawowy błąd atrybucji

3. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

* Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
* Techniki odpierania zastrzeżeń

4. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW

* Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
* Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
* Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

5. ZACHOWANIA ASERTYWNE

* Obrona przed krytyką
* Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
* Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa

6. MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA

* Mój styl rozmowy z klientem - samoocena
* Znaczenie osobistego zaangażowania

7. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ.

* Mój styl radzenia sobie ze stresem
* Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
* Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu.

Informacje o prelegentach:

Trener: DOROTA DAŃCZAK-KRÓL
Certyfikowany Coach Norman Benett Academy
i EMCC - uprawnienia międzynarodowe. Prowadzi indywidualne i grupowe sesje biznes i life coachingu dla managerów oraz właścicieli firm.

Cena zawiera:

Szkolenie jednodniowe (bez zakwaterowania) Uczestnictwo w szkoleniu Materiały szkoleniowe - Podręcznik Materiały piśmiennicze Obiad w trakcie szkolenia Przerwy kawowe Certyfikat ukończenia szkolenia.

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

-

Szkolenie, kurs: Obsługa Trudnego Klienta