Obsługa reklamacji w przedsiębiorstwie - prawne aspekty reklamacji

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Klienci, często dają wyraz swojemu niezadowoleniu z firmy jej produktu bądź usługi. Starania każdej organizacji zmierzają ku temu aby zaspokoić w sposób efektywny i skuteczny wszystkich swoich klientów, a nawet wprowadzić w proces komunikacji z klientem tzw. wartość dodaną czyli przewidzieć potrzeby klienta i je zaspokoić. Kontekst reklamacji jest dla klienta jak ?papierek lakmusowy? lojalności firmy.
Prawne aspekty obsługi reklamacji, zabezpieczą organizację przed konsekwencjami niewłaściwego reagowania na procesy reklamacyjne oraz zapewnią prawidłową i profesjonalną komunikację z klientem w procesach sprzedaży i obsługi posprzedażnej.

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników i kierownictwa działów: reklamacji, jakości, serwisu, obsługi klienta; osób pracujących w Biurze Obsługi Klienta, infolinii, recepcji oraz dla wszystkich zainteresowanych profesjonalną obsługą reklamacji.

Program szkolenia:

Program szkolenia

1. Ogólne zasady prawa cywilnego w dziedzinie kontraktów (umów)
• Prawo cywilne w Polsce – uwagi ogólne
• Podstawowe zasady prawa cywilnego

2. Reklamacje w relacjach B2C i B2B - różnice
• Pojęcie przedsiębiorcy i przedsiębiorstwa
• Pojęcie Konsumenta

3. Odstąpienie od umowy w relacjach B2C i B2B
• Umowy zawierane w lokalu przedsiębiorstwa a możliwość odstąpienia od umowy przez kontrahenta
• Umowy zawierane na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa a możliwość odstąpienia od umowy przez kontrahenta
• Inne zastrzeżenia umowne

4. Reklamacje jakości sprzedanych towarów w relacjach B2C i B2B
• Odpowiedzialność sprzedawcy względem konsumenta z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową
• Odpowiedzialność sprzedawcy za jakość sprzedanego towaru względem przedsiębiorcy z tytułu rękojmi
• Odpowiedzialność gwaranta

5. Odpowiedzialność kontraktowa (umowna) sprzedawcy/usługodawcy za jakość sprzedawanych towarów/usług
• Odpowiedzialność z tytułu rękojmi za jakość wykonanej usługi
• Odpowiedzialność na podstawie postanowień umownych
• Typowe zabezpieczenia umowne (zaliczka, zadatek, kara umowna, odsetki, itp.)
• Skutki niewykonania zobowiązań umownych

6. Instytucje ochrony praw konsumentów i nadzoru nad rynkiem towarów i usług
• Instytucje państwowe i samorządowe ochrony praw konsumentów
• Instytucje ochrony praw przedsiębiorców i stowarzyszenia branżowe
• Ogólne informacje na temat postępowań sądowych związanych z reklamacjami

7. Przyjmowanie reklamacji – aspekty formalne
• Dokumenty reklamacyjne jako materiał dowodowy
• Zasady prawne obliczania terminów
• Zasady doręczania korespondencji
• Zasady redagowania dokumentów reklamacyjnych

8. Warsztat
• Studium przypadku
• Analiza dokumentów
• Tworzenie dokumentacji
• Testy
• Dyskusja

Informacje o prelegentach:

Absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie. Prawnik, doradca i szkoleniowiec specjalizujący się w projektach z obszaru obsługi klienta z uwzględnieniem zagadnień związanych z prawnymi aspektami sprzedaży towarów i usług.
W latach 2000-2008 prezes, a potem wiceprezes krakowskiego oddziału Federacji Konsumentów. Pracował 8 lat w departamencie sprzedaży AVIVA Sp. z o.o. w dziale zajmującym się kontrolą jakości procesów sprzedaży i obsługi klienta. Jest wykładowcą na jednej z uczelni wyższych w Krakowie na Wydziale Socjologii.

Ceny:

• 890 - PLN

Cena zawiera:

Dotyczy udziału w szkoleniu jednej osoby i zawiera: udział w wykładach, materiały szkoleniowe, certyfikat ukończenia, napoje oraz posiłki podawane podczas spotkania. *Do ceny należy doliczyć 22% podatek VAT

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Więcej informacji na temat szkolenia można uzyskać pod nr tel. 535 605 109

Obsługa reklamacji w przedsiębiorstwie - prawne aspekty reklamacji