OBSŁUGA REKLAMACJI

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Każda osoba która przesle zgłoszenie na to szkolenie oraz PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI, które odbywa się 20 stycznia 2012 otrzyma rabat na dwa szkolenia, więcej na bonavigator.pl

Szkolenie Obsługa Reklamacji uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi.

Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie?

Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić.

Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta składającego reklamację budujemy długotrwałe relacje i zapewniamy sobie jego lojalność.

Szkolenie skierowane jest do:

-

Program szkolenia:

1. CO TO JEST REKLAMACJA.
2. DLACZEGO NIE LUBIMY REKLAMACJI.
3. RODZAJE ZACHOWAŃ PRACOWNIKÓW DZIAŁU REKLAMACJI.
Zachowania agresywne.
Zachowania uległe.
Zachowania asertywne.
4. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW.
5. METODY RADZENIA SOBIE Z KLIENTEM SKŁADAJĄCYM REKLAMACJE.
Okazywanie zrozumienia i empatii.
Radzenie sobie z osobistą krytyką / z personalnym atakiem.
Stawianie granic klientowi.
6. REKLAMACJE JAKO PROBLEM DO ROZWIĄZANIA.
Aktywne słuchanie.
Reklamacja uzasadniona – wspólne wypracowanie z klientem sposobu rozwiązania i rekompensata.
Reklamacja nieuzasadniona – asertywna odmowa.
7. JAK ZADBAĆ O DALSZE RELACJE Z KLIENTEM.
8. KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z REKLAMACJI.

Informacje o prelegentach:

Trener: PAWEŁ WOJCIECHOWSKI

Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania sprzedażą, technik sprzedaży i obsługi klienta.

Cena zawiera:

Szkolenie jednodniowe (bez zakwaterowania) Uczestnictwo w szkoleniu Materiały szkoleniowe - Podręcznik Materiały piśmiennicze Obiad w trakcie szkolenia Przerwy kawowe Certyfikat ukończenia szkolenia.

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

-

Szkolenie, kurs: OBSŁUGA REKLAMACJI