Mistrz telefonicznej obsługi Klienta

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Cel szkolenia
* Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat zasad obsługi klienta przez telefon
* Autodiagnoza mocnych i słabych stron jako doradcy telefonicznego
* Rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem
* Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach telefonicznych

Szkolenie skierowane jest do:

* osoby zajmujące się obsługą klientów przez telefon ( np. przyjmowanie zleceń, przekazywanie informacji, informowanie o stanie zgłaszanych przez klienta spraw, przyjmowanie reklamacji itd.), które chcą doskonalić swoje umiejętności
* osoby, które chcą przygotować się do pracy jako doradca telefoniczny

Program szkolenia:

Program

1. Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon

a. Kim jest klient dzwoniący do firmy?
b. Rola doradcy w kontakcie telefonicznym
c. Identyfikacja korzystnych i niekorzystnych elementów, które wspierają lub niszczą pozytywna relację z klientem
d. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie telefonicznym

2. Kanały komunikacyjne w rozmowie bezpośredniej i w rozmowie telefonicznej

a. Porównanie obu form komunikacji interpersonalnej
b. Komunikaty niewerbalne w rozmowie telefonicznej?
c. Aktywne słuchanie - nowe znaczenie od chwili wynalezienia telefonu
d. Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej
e. Uśmiech, uśmiech

3. Struktura rozmowy telefonicznej

a. Powitanie - Rola pierwszego wrażenia w kontakcie telefonicznym
b. Weryfikacja klienta - w jakich sytuacjach i w jakim celu?
c. Analiza potrzeb - narzędzia: dopytywanie, podsumowanie, parafraza. Zasada góry lodowej, metoda lejka
d. Propozycje rozwiązań - język korzyści
e. Pożegnanie - dobre zakończenie rozmowy szansą na następny satysfakcjonujący kontakt z klientem

4. Główne umiejętności doradcy telefonicznego

a. Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
b. Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
c. Używanie imienia i nazwiska rozmówcy
d. Unikanie usprawiedliwiania się
e. Dokładne przekazywanie informacji
f. Kierowanie rozmową
g. Unikanie wydawania z siebie nieartykułowanych dźwięków

5. Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym

a. Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
b. Asertywność w kontakcie z klientem
c. Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
d. Stawianie granic

6. Obiekcje i zastrzeżenia klienta

a. Czym są obiekcje?
b. Jak sobie z nimi radzić?
c. Technika Zgody Absolutnej
d. „Przepraszam" - kiedy pomaga a kiedy irytuje Klienta?

7. Podsumowanie

Szczegóły dostępne na stronie:
http://www.szkolenia.agencjasedno.pl/szkolenie/mistrz-telefonicznej-obs%C5%82ugi-klienta-2011-06-16-id3975

Informacje o prelegentach:

Urszula Skrok-Kuczera
Szkoleniowiec, trener – z zamiłowania i chęci. Ukończyła Telekomunikację na Politechnice Poznańskiej i Psychologię w Zarządzaniu na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu. Certyfikowany(BSI) Auditor wiodący systemu zarządzania jakością według ISO 9000-2000. Posiada Certyfikat PMI "Project management foundations" i "Project shedule and cost management". Ukończyła Szkołę Coachingu z akredytacją ICF (International Coach Federation). Posiada certyfikat kompetencji: CoachWise Essentials™.
Pracowała dla największej firmy branży IT. Zajmowała się tam promocją i badaniem rynku, kierowała zespołem przedstawicieli handlowych zajmujących się obsługą firm, zespołem monitorującym jakość obsługi klientów. Dziesięć lat doświadczeń i szkoleń z zakresu sprzedaży bezpośredniej i telefonicznej, obsługi klienta, komunikacji, współpracy, konfliktów, systemu CRM, coachingu oraz wsparciu rozwojowym kadry menadżerskiej.
Jej motto w pracy trenera- ”Nie można nauczyć człowieka niczego, można tylko pomóc odnaleźć mu to w nim samy”(Galileusz). Nie dawać rozwiązań, ale ich szukać. Wspólnie. Spoglądać przez okno możliwości. Dostrzegać potencjał ludzi.

Wydarzenia towarzyszące:

Efektywny Handlowiec – o poszukiwaniu i pozyskiwaniu klientów
Język skutecznego wywierania wpływu na ludzi - warsztat psychologiczny

Ceny:

• 1590 - zł netto

Cena zawiera:

Cena zawiera przeprowadzenie szkolenia przez trenera, wynajęcie sali szkoleniowej, lunch, przerwy kawowe, komplet materiałów szkoleniowych dla uczestnika, wydanie zaświadczenia o ukończeniu szkolenia, zapewnienie konsultacji telefonicznych lub pocztą elektroniczną przez 14 dni od daty ukończenia szkolenia.

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Cena zawiera przeprowadzenie szkolenia przez trenera, wynajęcie sali szkoleniowej, lunch, przerwy kawowe, komplet materiałów szkoleniowych dla uczestnika, wydanie zaświadczenia o ukończeniu szkolenia, zapewnienie konsultacji telefonicznych lub pocztą elektroniczną przez 14 dni od daty ukończenia szkolenia.

Szkolenie, kurs: Mistrz telefonicznej obsługi Klienta