Metody i techniki radzenia sobie z trudnym klientem

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Informacja u organizatora

Szkolenie skierowane jest do:

Kierownicy biur obsługi klienta (BOK, DOK), pracownicy działów obsługi klienta (BOK, DOK), personel zarządzający w punktach sprzedaży detalicznej i hurtowej.

Program szkolenia:

1. Nastawienie pracownika a zrozumienie oczekiwań klienta w trudnych sytuacjach
( reklamacja, zażalenia, skarga, obiekcja)
2. Sztuka słuchania żalów klienta – aktywne słuchanie jako podstawowe narzędzie
w trudnych sytuacjach:
• Parafraza treści, odzwierciedlanie emocji
• Sztuka dowartościowania klienta w rozmowie jako niezbędny element obniżania napięcia w rozmowie
3. Style komunikowania dlaczego są tak ważne?
• Jaki jest mój styl pracy - autodiagnoza
• O zasadzie podobieństwa w dwustronnych relacjach
• Podstawowe style komunikowania
4. Dlaczego w przypływach złości klienci zachowują się tak nieracjonalnie?
• Obiekcje klienta – technika rozpraszania wątpliwości
• Postępowanie z wściekłym klientem – skuteczna technika 6
• kroków
• Metoda pytania informacyjnego
• Technika konstruktywnej interwencji
• Techniki przyjaznego przejmowania kontroli w rozmowie
5. Porozumienie bez granic Marshalla i Rosenberga – skuteczna technika w trudnych sytuacjach.
6.Jak reagować na nieuzasadnioną krytykę i atak ze strony klienta.
7. Taktyka zdartej płyty, taktyka zasłony dymnej czyli o innych metodach asertywnej
obrony.

Informacje o prelegentach:

Informacja u organizatora

Ceny:

• 699zł - za osobę

Cena zawiera:

Brak informacji

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Brak informacji

Szkolenie, kurs: Metody i techniki radzenia sobie z trudnym klientem