Logistyczna obsługa klienta z elementami postępowania w zakresie reklamacji

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Termin szkolenia
10-11 września 2012r., Warszawa - Centrum Szkoleniowe - Progress Project

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób mających kontakt z klientem (zarówno klientem zewnętrznym jak i wewnętrznym):

* pracownicy Działów Logistyki,
* pracownicy Działów Zakupów,
* pracownicy Działów Zaopatrzenia,
* pracownicy Działów Dystrybucji,
* pracownicy Działów Obsługi klienta,
* pracownicy Działów Sprzedaży,
* pracownicy Działów Handlowych

oraz dla wszystkich osób zainteresowanych doskonaleniem swoich umiejętności w zakresie obsługi klienta.

Program szkolenia:

Dzień I

1. Ogólne zagadnienia dotyczące problemu obsługi klienta w przedsiębiorstwie.

2. Komunikacja interpersonalna, czyli jak mówić i słuchać podczas obsługi klienta:
* podstawowe zasady komunikacji,
* słuchanie,
* komunikacja werbalna i niewerbalna,
* ćwiczenia.

3. Logistyczna obsługa klienta:
* jakość obsługi i kontaktów z klientami a wizerunek firmy,
* kryteria jakości obsługi klienta i kontaktów z klientami,
* standardy obsługi klienta i procedury.

4. Klient wewnętrzny i zewnętrzny przedsiębiorstwa:
* metody klasyfikacji klientów ABC, analiza przestrzenna klientów,
* typy osobowości - omówienie,
* rozpoznawanie typów osobowości,
* postępowanie z klientami w zależności od typu osobowości.

5. Standard obsługi klienta:
* rozmowa telefoniczna jako sposób komunikacji z klientem,
* etapy rozmowy handlowej,
* zasady argumentacji sprzedażowej,
* trudne sytuacje i trudni klienci,
* reakcje na skargę lub reklamację.

Dzień II

1. Elementy obsługi klienta w logistyce:
* składanie zamówień, zaopatrzenie - procedura obsługi zamówień, reklamacje itd.,
* zapasy - koszt obsługi i poziom zapasów,
* transport – problemy prawne w transporcie, reklamacje itp.

2. Wprowadzenie do procesu reklamacji:
* podstawowe pojęcia:
o Przedsiębiorca,
o Konsument,
o Sprzedawca,
o Kupujący,
o Producent,
o Gwarant,
o Komórka ds. reklamacji,
o Serwisant,
o Strona umowy,
o Umowa,
o Umowa zawarta z konsumentem.

3. Wzorce umowne stosowane w praktyce:
* pojęcie prawne tzw. niedozwolonych postanowień umownych według przepisów Kodeksu Cywilnego,
* prezentacja wybranych niedozwolonych postanowień umownych, które są stosowane w umowach sprzedaży oraz w treści gwarancji, udzielanych kupującemu według:
o Kodeksu Cywilnego,
o orzecznictwa sądowego,
o Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
* możliwości prawne przeciwdziałania skuteczności klauzul występujących w obrocie.

4. Realizacja uprawnień kupującego z tytułu rękojmi, gwarancji, niezgodności towaru z umową:
* różnice pomiędzy rękojmią i gwarancją w umowie sprzedaży, dostawy i o dzieło,
* wada fizyczna a wada prawna,
* pojęcie niezgodności towaru z umową wg ustawy o sprzedaży konsumenckiej,
* podmioty uprawnione do składania reklamacji z tytułu rękojmi lub gwarancji jakości oraz niezgodności towaru z umową,
* treść zgłoszenia reklamacji,
* treść protokołu ze zgłoszenia reklamacji,
* czas dochodzenia roszczeń reklamacyjnych,
* przedawnienie roszczeń reklamacyjnych,
* znaczenie wszczęcia postępowania przed sądem polubownym, mediacji oraz postępowania przed sądem powszechnym dla losów reklamacji.

5. Odpowiedzialność odszkodowawcza związana z wadą towaru:
* podmioty uprawnione do zgłaszania roszczeń odszkodowawczych, przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy lub gwaranta - producenta,
* formułowanie roszczeń odszkodowawczych – wezwanie i pozew,
* mediacja i arbitraż,
* postępowanie przed sądem powszechnym.

6. Reklamacja w prawie europejskim:
* prezentacja podstaw prawnych odpowiedzialności reklamacyjnej w prawie europejskim.

Informacje o prelegentach:

-

Ceny:

• 1290 - PLN + VAT

Cena zawiera:

Cena dotyczy jednej osoby i zawiera: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

-

Szkolenie, kurs: Logistyczna obsługa klienta z elementami postępowania w zakresie reklamacji