Kreowanie wizerunku i trudne rozmowy w komunikacji telefonicznej z Klientem

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Celem szkolenia jest zapoznanie Uczestników z najnowszymi, nastawionymi na tworzenie długofalowych relacji, sposobami telefonicznego kontaktu z Klientami. Uczestnicy dowiedzą się, jak skutecznie analizować i zaspokajać potrzeby i oczekiwania Klientów, a także rozwiązywać zastrzeżenia, sytuacje konfliktowe, radząc sobie przy tym ze stresem i emocjami.
Zostanie wskazane znaczenie budowania relacji z klientem, nawet trudnym dla utrzymania przewagi konkurencyjnej. Przekonanie uczestników do utrzymania postawy pro biznesowej w relacjach z każdym klientem.
Szkolenie zakłada intensywne przećwiczenie umiejętności telefonicznej obsługi Klienta, skutecznej komunikacji oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników Firm prowadzących sprzedaż przez telefon zarówno w formie sprzedaży produktu, obsługi klientów, prowadzenia badań czy sondowania opinii, a więc do telemarketingowców, handlowcy stacjonarnych i terenowych, przedstawicieli handlowych, kierowników zespołów sprzedażowych, pracowników biura obsługi klienta, inżynierów wspierających sprzedaż, marketingowców, ankieterów itd.

Program szkolenia:

SPECYFIKA ROZMÓW TELEFONICZNYCH:
• Struktura rozmowy telefonicznej
• Przywitanie klienta przez telefon
• Badanie potrzeb klienta
• Budowanie pozytywnego nastawienia oraz poczucia wspólnego interesu
• Aktywne słuchanie oraz funkcje pytań
• Argumentowanie czyli język korzyści
• Rola skutecznego przekazu i perswazji w rozmowie telefonicznej
• Komunikacja werbalna, pozawerbalna i para werbalna

AUTOPREZENTACJA, CZYLI BUDOWANIE POZYTYWNEGO WIZERUNKU SIEBIE I FIRMY
• Czym jest wizerunek i reputacja firmy?
• Czynniki tworzące wizerunek firmy na rynku
• Niszczyciele wizerunku i reputacji firmy
• Znaczenie pierwszego wrażenia. Jak je wypracować?
• Określenie pozytywnego i negatywnego zachowania w obsłudze klienta

SONDOWANIE KLIENTA I BUDOWANIE RELACJI DŁUGOFALOWYCH

• techniki wywierania wpływu w rozmowie telefonicznej; sztuka sterowania rozmową

• techniki budowania dobrych relacji i ocieplania kontaktu

TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA
• Kategorie Klientów i związane z nimi problemy
• Strategie podejścia w obsłudze trudnego Klienta
• Umiejętność dostosowania zachowania do danego typu Klienta
• Stali trudni Klienci


ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ „TRUDNY KLIENT”
• Trudny Klient - przyczyny zachowań Klientów
• Wykreowanie trudnego Klienta na własne życzenie
• Typowe błędy w komunikacji
• Podstawowy błąd atrybucji
• Aktywne słuchanie - dlaczego jest tak ważne w procesie obsługi Klienta


REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
• Gdy Klient ma rację i gdy Klient nie ma racji.
• Techniki reagowania na zastrzeżenia - kompensacja, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie.
• Język korzyści, język perswazji.
• Jak uzyskać lepsze przyjęcie informacji przez Klienta


TRUDNE ROZMOWY Z ELEMENTAMI NEGOCJACJI
• zasady, język korzyści, magiczne sformułowania


ETYKA W SPRZEDAŻY - OBRONA PRZED ZACHOWANIAMI MANIPULACYJNYMI
• umiejętność przewidywania zachowań ludzi

Informacje o prelegentach:

Szkolenie prowadzi ekspert z wieloletnim doświadczeniem

Ceny:

• cena netto - 1490 zł
• cena netto - 1490 zł

Cena zawiera:

Cena szkolenia obejmuje koszt wynajęcia sali, wynagrodzenie trnera, 2 przerwy kawowe i 1 przerwę obiadową oraz materiały szkoleniowe dla uczestników w formie skryptu

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Koszt udziału jednej osoby w szkoleniu wynosi 1490 zł + VAT.W przypadku zgłoszenia większej liczby osób z jednej firmy, proponujemy atrakcyjne zniżki:

W przypadku zgłoszenia 2 osób z jednej firmy - zniżka 10%
W przypadku zgłoszenia 3 lub więcej osób z jednej firmy - zniżka 15%
Dodatkowo proponujemy zniżkę w wysokości 5% osobom zgłoszonym najpóźniej 21 dni przed planowanym terminem szkolenia. Warunkiem otrzymania tej zniżki jest uiszczenie opłaty za szkolenie nie później niż 21 dni przed jego rozpoczęciem.

Szkolenie, kurs: Kreowanie wizerunku i trudne rozmowy w komunikacji telefonicznej z Klientem