Innowacyjne podejście do obsługi reklamacji w przedsiębiorstwie Niezbędna wiedza w zakresie aspektów prawnych i psychologicznych

Informacje podstawowe o szkoleniu:

W jaki sposób rozpatrywać skargi Klientów? Czy boisz się niezadowolonych Klientów? Nie wiesz, jak zacząć rozmowę, aby zbudować silniejsze relacje z Klientami?
Obsługa reklamacji klienta może nie jest łatwym procesem, ale doświadczone organizacje wiedzą, jak sprawić, aby Klient zawsze był zadowolony. W obecnych czasach Klienci są coraz bardziej wymagający chcą, aby wszystko było najlepsze, najszybsze i najbardziej wygodne i jeśli dojdą do wniosku, że ich skarga nie została rozpatrzona, nie otrzymali skutecznego rozwiązania, będą szukać satysfakcji u naszej konkurencji, a my stracimy Klienta.
Umiejętność słuchania, reagowania na „nie” i rozpatrywania skarg Klientów jest ważnym krokiem w budowaniu długoterminowej lojalności Klientów.
Ten praktyczny i interaktywny trening obsługi reklamacji pomoże Państwu opracować szereg profesjonalnych metod komunikacyjnych niezbędnych do efektywnego rozpatrywania skarg Klientów.
Drugi moduł szkolenia został poświęcony aspektom prawnym obsługi reklamacji, dzięki niemu uczestnicy zyskają kompleksową wiedzę prawniczą.

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników i kierownictwa działów: reklamacji, sprzedaży, jakości, serwisu, obsługi klienta; osób pracujących w Biurze Obsługi Klienta, infolinii, recepcji oraz dla wszystkich zainteresowanych profesjonalną obsługą reklamacji.

Program szkolenia:

DZIEŃ I - Aspekty psychologiczne

1. Reklamacje w procesie obsługi klienta
 Przyczyny reklamacji
 Reklamacje jako element obsługi klienta
 Typowe błędy w obsłudze klienta
 Kryteria i metody oceny systemu obsługi reklamacji w przedsiębiorstwie

2. Zasady obsługi reklamacji – kontakt bezpośredni z klientem
 Obsługa reklamacji w biurze firmy
 Obsługa reklamacji w siedzibie klienta
 Zasady kontaktów interpersonalnych przy obsłudze reklamacji
 Eliminowanie sytuacji konfliktowych i rozwiązywanie konfliktów

3. Zasady obsługi reklamacji – kontakt telefoniczny z klientem
 Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
 Schemat rozmowy telefonicznej przychodzącej
 Schemat rozmowy telefonicznej wychodzącej
 Jak uspokoić zdenerwowane klienta podczas rozmowy telefonicznej

4. Zasady obsługi reklamacji – korespondencja z klientem
 Zasady analizy korespondencji przychodzącej
 Przygotowywanie korespondencji do klienta (aspekt formalny i merytoryczny)
 Styl korespondencji
 Analiza przykładowej korespondencji od klientów

5. Cechy interpersonalne pracownika i wyjaśnianie reklamacji
 Wykorzystanie odpowiednich cech osobowości
 Pewność siebie w poszczególnych etapach rozmowy
 Ćwiczenia

6. Budowanie systemu obsługi reklamacji – warsztat w oparciu o przykłady
 Analiza potencjalnych ryzyk wpływających na liczbę reklamacji
 Ustalenie katalogu potencjalnych reklamacji
 Wypracowanie rozwiązań służących do załatwienia poszczególnych typów reklamacji
 Opracowanie założeń systemu ewidencji reklamacji

7. Typologie klientów i komunikacja z trudnymi klientami
 Typologie klientów i zasady postępowania z klientami
 Metody argumentacji i przekonywania
 Techniki wywierania wpływu na ludzi
 Metody odpierania zarzutów

8. Zakończenie
 Ćwiczenia i test podsumowujący
 Dyskusja



DZIEŃ II - Aspekty prawne

1. Ogólne zasady prawa cywilnego w dziedzinie kontraktów (umów)
 Prawo cywilne w Polsce – uwagi ogólne
 Podstawowe zasady prawa cywilnego

2. Reklamacje w relacjach B2C i B2B - różnice
 Pojęcie przedsiębiorcy i przedsiębiorstwa
 Pojęcie Konsumenta

3. Odstąpienie od umowy w relacjach B2C i B2B
 Umowy zawierane w lokalu przedsiębiorstwa a możliwość odstąpienia od umowy przez kontrahenta
 Umowy zawierane na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa a możliwość odstąpienia od umowy przez kontrahenta
 Inne zastrzeżenia umowne

4. Reklamacje jakości sprzedanych towarów w relacjach B2C i B2B
 Odpowiedzialność sprzedawcy względem konsumenta z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową
 Odpowiedzialność sprzedawcy za jakość sprzedanego towaru względem przedsiębiorcy z tytułu rękojmi
 Odpowiedzialność gwaranta

5. Odpowiedzialność kontraktowa (umowna) sprzedawcy/usługodawcy za jakość sprzedawanych towarów/usług
 Odpowiedzialność z tytułu rękojmi za jakość wykonanej usługi
 Odpowiedzialność na podstawie postanowień umownych
 Typowe zabezpieczenia umowne (zaliczka, zadatek, kara umowna, odsetki, itp.)
 Skutki niewykonania zobowiązań umownych

6. Instytucje ochrony praw konsumentów i nadzoru nad rynkiem towarów i usług
 Instytucje państwowe i samorządowe ochrony praw konsumentów
 Instytucje ochrony praw przedsiębiorców i stowarzyszenia branżowe
 Ogólne informacje na temat postępowań sądowych związanych z reklamacjami

7. Przyjmowanie reklamacji – aspekty formalne
 Dokumenty reklamacyjne jako materiał dowodowy
 Zasady prawne obliczania terminów
 Zasady doręczania korespondencji
 Zasady redagowania dokumentów reklamacyjnych

8. Warsztat
 Studium przypadku
 Analiza dokumentów
 Tworzenie dokumentacji
 Testy
 Dyskusja

Informacje o prelegentach:

Absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie. Prawnik, doradca i szkoleniowiec specjalizujący się w projektach z obszaru obsługi klienta z uwzględnieniem zagadnień związanych z prawnymi aspektami sprzedaży towarów i usług.
W latach 2000-2008 prezes, a potem wiceprezes krakowskiego oddziału Federacji Konsumentów. Pracował 8 lat w departamencie sprzedaży AVIVA Sp. z o.o. w dziale zajmującym się kontrolą jakości procesów sprzedaży i obsługi klienta oraz zarządzania pracą. Jest wykładowcą na jednej z uczelni wyższych w Krakowie na Wydziale Socjologii.

Ceny:

• 1490,- - p

Cena zawiera:

Dotyczy udziału w szkoleniu jednej osoby i zawiera: udział w wykładach, materiały szkoleniowe, certyfikat ukończenia, napoje oraz posiłki podawane podczas spotkania. *Do ceny należy doliczyć 22% podatek VAT

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Więcej informacji na temat szkolenia można uzyskać pod nr tel. 535 605 109

Innowacyjne podejście do obsługi reklamacji w przedsiębiorstwie Niezbędna wiedza w zakresie aspektów prawnych i psychologicznych