EFEKTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO I WYMAGAJĄCEGO KLIENTA

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych/ efektywnych metod obsługi Klienta i budowania Jego lojalności w procesie reklamacji, windykacji i innych sytuacji w których zachowanie Klienta może być odebrane przez obsługującego pracownika jako trudne.

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie skierowane do pracowników odpowiedzialnych za efektywną obsługę również trudnych Klientów.

Program szkolenia:

1. Wprowadzenie
• Ćwiczenie integracyjne
• Cele, korzyści i metody pracy
• Program szkolenia
• Oczekiwania uczestników
2. Rola jakości obsługi ,,trudnego’’ Klienta
• Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem
• Wizerunek obsługi klienta
• Proaktywna postawa w obsłudze Klienta
• Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta
3. Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych
• Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika
• Strefy dystansu
• Szybkość i tempo mówienia
• Intonacja i dykcja
4. Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się
• Typologia Klientów
• Przeszkody komunikacyjne
• Komunikacja jednostronna i dwustronna
• Zasady telefonicznej i bezpośredniej komunikacji z Klientem
5. Emocje w czasie obsługi reklamacji
• Odczucia Klientów składających reklamacje
• Techniki tonowania emocji Klientów
• Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
6. Pozytywne nastawienie do klienta
• Rola pozytywnego nastawienia
• Pozytywne zwroty
• Przeformułowania
• Moc komplementu
7. Badanie powodów kontaktu i oczekiwań klienta
• Techniki zadawania pytań
• Empatyczne i aktywne słuchanie
• Parafrazowanie
• Sposób mówienia o przedmiocie kontaktu np. reklamacji
8. Przekonywanie min. procesie windykacji i informowanie klienta o niepopularnych decyzjach
• Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta
• Mechanizmy perswazji psychologicznej w obsłudze Klienta
• Wywieranie wpływu i argumentowanie
• Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji
9. Postawa asertywna
• Rola asertywności w rozmowie z Klientem
• Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane
• Reakcja na manipulacje Klientów
10. Wpływanie na własne przekonania. Kreowanie rzeczywistości biznesowej
• Moje podejście do wpływania na siebie i swoją przyszłość
• Wprowadzenie do wpływania na własne przekonania /kreowania rzeczywistości
• Etapy w procesie wpływania na własne przekonania i kreowania rzeczywistości
• Techniki wsparcia
11. Jestem pewny siebie i spokojny
• Metody pozwalające dystansować się od negatywnych emocji
• Zasady zapobiegania i radzenia sobie ze stresem
12. Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania
• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
• Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy.

Informacje o prelegentach:

Maciej Leszczyński - trener biznesu i rozwoju osobistego. 13 letni praktyk obsługi Klienta, sprzedaży, negocjacji i zarządzania. Zna z autopsji zarówno specyfikę prowadzenia rozmów negocjacyjnych z zachodnimi sieciami handlowymi, jak również wymagania stojące przed skutecznym doradcą/sprzedawcą bezpośrednim. Posiada kilkuletnie doświadczenie z zakresu zarządzania grupami sprzedaży. Autor i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla Kluczowych Klientów.

Ceny:

• 1290 zł - +

Cena zawiera:

uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia.

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Prosimy o dokonanie płatności po otrzymaniu pisemnego potwierdzenia, podając w tytule przelewu kod szkolenia.

Szkolenie, kurs: EFEKTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO I WYMAGAJĄCEGO KLIENTA